Einleitung
Ihre Zufriedenheit hat für uns oberste Priorität. Wenn Sie mit unseren Leistungen nicht zufrieden sind, können Sie eine Beschwerde an uns richten, und wir verpflichten uns, diese zügig, fair und transparent zu bearbeiten.
Bitstack wird Ihnen gegenüber in zwei unterschiedlichen Eigenschaften tätig, für die jeweils unterschiedliche Regeln zur Bearbeitung von Beschwerden gelten:
- als Anbieter von Krypto-Dienstleistungen (CASP), zugelassen durch die Autorité des marchés financiers (AMF) unter der Nummer A2025-003, für seine Dienstleistungen im Zusammenhang mit Kryptowerten;
- als Agent von Xpollens, einem von der Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) zugelassenen E-Geld-Institut, für die Zahlungsdienste im Zusammenhang mit dem Zahlungskonto und der Karte.
Dieses Verfahren entspricht Artikel 71 der Verordnung (EU) 2023/1114 (MiCA) und ihrer Delegierten Verordnung (EU) 2025/294, Artikel L.133-45 des Code monétaire et financier, der ACPR-Empfehlung 2024-R-02 vom 2. Juli 2024 sowie den Bestimmungen des Code de la consommation über die Schlichtung. Es gilt für alle Kundinnen und Kunden von Bitstack.
Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde ist eine Erklärung, mit der Sie Ihre Unzufriedenheit über ein von Bitstack bereitgestelltes Produkt oder eine Dienstleistung zum Ausdruck bringen und die eine Antwort unsererseits erfordert.
Eine Beschwerde kann insbesondere Folgendes betreffen:
- die Qualität des Angebots oder einer Dienstleistung;
- die Erteilung einer Auskunft;
- die Preisgestaltung der angebotenen Dienstleistungen;
- eine Meinungsverschiedenheit über die Vertragsunterlagen;
- einen Vorfall in der App oder bei Ihrem Konto;
- einen über Ihr Zahlungskonto oder mit Ihrer Karte ausgeführten Vorgang;
- jeden anderen Sachverhalt im Zusammenhang mit den von Bitstack bereitgestellten Produkten oder Dienstleistungen.
Einfache Anfragen nach Auskunft, Klärung, Ausführung eines Vorgangs oder Korrektur sowie Anträge auf eine Kulanzleistung gelten nicht als Beschwerden und werden gesondert bearbeitet.
Unsere Verpflichtungen
Bitstack bearbeitet jede Beschwerde nach den folgenden Grundsätzen:
- Transparenz Ihnen gegenüber während der gesamten Bearbeitung;
- objektive, faire und einheitliche Bearbeitung der Beschwerden;
- kostenloser Zugang zum Verfahren der Beschwerdebearbeitung;
- eine der Art und Komplexität der Beschwerde angemessene Bearbeitungsdauer.
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So richten Sie eine Beschwerde an uns
Sie können Ihre Beschwerde kostenlos an uns richten, auf Französisch oder in jeder anderen Sprache, in der Bitstack seine Dienstleistungen anbietet. Geben Sie deutlich an, dass es sich um eine Beschwerde handelt, schildern Sie den betreffenden Sachverhalt ausführlich und fügen Sie alle nützlichen Unterlagen bei.
Sie können uns schreiben:
- über unser Online-Formular;
- per E-Mail: support@bitstack-app.com (mit dem Vermerk „Kundenbeschwerde“ im Betreff). Um Ihnen den Vorgang zu erleichtern, steht Ihnen im Anhang des als PDF verfügbaren Dokuments eine Standardvorlage für Beschwerden zur Verfügung.
Empfangsbestätigung
Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde ohne unangemessene Verzögerung, spätestens jedoch innerhalb von zehn (10) Geschäftstagen nach deren Eingang. Diese Empfangsbestätigung nennt die für Ihren Vorgang zuständige Stelle sowie die voraussichtliche Bearbeitungsdauer.
Bearbeitung und Antwortfrist je nach Gegenstand Ihrer Beschwerde
Die Frist, innerhalb derer wir Ihnen eine endgültige Antwort erteilen, sowie die im Streitfall zuständige Schlichtungsstelle hängen vom Gegenstand Ihrer Beschwerde ab.
1. Beschwerden im Zusammenhang mit Dienstleistungen für Kryptowerte
Wir erteilen Ihnen schnellstmöglich, spätestens jedoch innerhalb von zwei (2) Monaten nach Eingang Ihrer Beschwerde, eine endgültige Antwort.
Erfordert die Prüfung Ihrer Beschwerde je nach Gegenstand oder Komplexität die Einbindung verschiedener Ansprechpartner, kann eine zusätzliche Frist erforderlich sein. Wir informieren Sie darüber schnellstmöglich, entweder in der Empfangsbestätigung oder per gesondertem Schreiben, unter Angabe der zusätzlichen Frist und des Datums, an dem Sie eine endgültige Antwort erhalten.
2. Beschwerden im Zusammenhang mit Zahlungsdiensten
Wir erteilen Ihnen schnellstmöglich, spätestens jedoch innerhalb von fünfzehn (15) Geschäftstagen nach Eingang Ihrer Beschwerde, eine Antwort, gemäß Artikel L.133-45 des Code monétaire et financier.
Kann ausnahmsweise innerhalb dieser Frist keine Antwort erteilt werden, übermitteln wir Ihnen eine begründete Zwischenantwort unter Angabe des spätesten Antwortdatums. In jedem Fall erhalten Sie spätestens innerhalb von fünfunddreißig (35) Geschäftstagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine endgültige Antwort.
Schlichtung
Wenn Sie Kundin oder Kunde sind und mit der Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden sind oder wenn wir Ihnen innerhalb der oben genannten Fristen keine Antwort erteilt haben, können Sie innerhalb eines (1) Jahres ab Ihrer schriftlichen Beschwerde kostenlos eine Schlichtungsstelle anrufen. Welche Schlichtungsstelle zuständig ist, hängt vom Gegenstand Ihrer Beschwerde ab.
1. Beschwerden im Zusammenhang mit Dienstleistungen für Kryptowerte
Gemäß Artikel L.621-19 des Code monétaire et financier können Sie sich an den Schlichter der Autorité des marchés financiers wenden:
- oder per Post: Médiateur de l'AMF Autorité des marchés financiers 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02, France
2. Beschwerden im Zusammenhang mit Zahlungsdiensten
Für Beschwerden im Zusammenhang mit dem Zahlungskonto, der Karte oder den Zahlungsvorgängen ist die von Xpollens benannte Schlichtungsstelle zuständig:
- oder per Post: Maître Carol Saba, Médiateur de la consommation de l'AFEPAME, 36 rue Taitbout 75009 Paris, France
Aufgabe der Schlichtungsstelle ist es, in völliger Unabhängigkeit und Unparteilichkeit zu versuchen, die Parteien im Hinblick auf eine gütliche Lösung zusammenzuführen. Die Inanspruchnahme der Schlichtung ist freiwillig und kostenlos. Es steht Ihnen frei, die von der Schlichtungsstelle vorgeschlagene Lösung anzunehmen oder abzulehnen.
