Introducción
Su satisfacción es nuestra prioridad. Si no está satisfecho con nuestros servicios, puede presentarnos una reclamación, y nos comprometemos a tramitarla de forma rápida, equitativa y transparente.
Bitstack actúa ante usted en dos calidades distintas, a las que corresponden normas de tramitación de reclamaciones diferentes:
- como proveedor de servicios de criptoactivos (PSC), autorizado por la Autorité des marchés financiers (AMF) con el número A2025-003, para sus servicios sobre criptoactivos;
- como agente de Xpollens, entidad de dinero electrónico autorizada por la Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), para los servicios de pago vinculados a la cuenta de pago y a la tarjeta.
El presente dispositivo se ajusta al artículo 71 del Reglamento (UE) 2023/1114 (MiCA) y a su Reglamento Delegado (UE) 2025/294, al artículo L.133-45 del Code monétaire et financier, a la Recomendación ACPR 2024-R-02 de 2 de julio de 2024, así como a las disposiciones del Code de la consommation relativas a la mediación. Se aplica a todos los clientes de Bitstack.
¿Qué es una reclamación?
Una reclamación es una declaración mediante la cual usted expresa su descontento respecto de un producto o un servicio prestado por Bitstack y que requiere una respuesta por nuestra parte.
Una reclamación puede referirse, en particular, a:
- la calidad de la oferta o de un servicio;
- la entrega de una información;
- la tarificación de los servicios ofrecidos;
- un desacuerdo sobre la documentación contractual;
- una incidencia en la aplicación o en su cuenta;
- una operación realizada en su cuenta de pago o mediante su tarjeta;
- cualquier otro elemento relativo a los productos o servicios prestados por Bitstack.
No constituyen reclamaciones, y siguen una tramitación distinta, las simples solicitudes de información, de aclaración, de ejecución de una operación o de corrección, así como las solicitudes de gesto comercial.
Nuestros compromisos
Bitstack tramita cada reclamación conforme a los siguientes principios:
- transparencia hacia usted a lo largo de toda la tramitación;
- tramitación objetiva, equitativa y armonizada de las reclamaciones;
- acceso gratuito al dispositivo de tramitación de las reclamaciones;
- un plazo de tramitación adecuado a la naturaleza y la complejidad de la reclamación.
Cómo presentarnos una reclamación
Puede presentarnos su reclamación sin coste alguno, en francés o en cualquier otra lengua en la que Bitstack comercialice sus servicios. Indique claramente que se trata de una reclamación, exponga detalladamente los hechos en cuestión y adjunte todo documento útil.
Puede escribirnos:
- a través de nuestro formulario en línea;
- por correo electrónico: support@bitstack-app.com (indicando «Reclamación de cliente» en el asunto). Para facilitar su gestión, se pone a su disposición un modelo de reclamación estándar en el Anexo del documento disponible en PDF.
Acuse de recibo
Acusamos recibo de su reclamación sin demora indebida y, a más tardar, en un plazo de diez (10) días hábiles a partir de su recepción. Este acuse de recibo precisa el servicio encargado de su expediente, así como el plazo previsible de tramitación.
Tramitación y plazo de respuesta según el objeto de su reclamación
El plazo en el que le facilitamos una respuesta definitiva y el mediador competente en caso de desacuerdo dependen del objeto de su reclamación.
1. Reclamaciones relativas a los servicios sobre criptoactivos
Le facilitamos una respuesta definitiva a la mayor brevedad y, a más tardar, dos (2) meses después de la recepción de su reclamación.
Si el análisis de su reclamación requiere la intervención de distintos interlocutores en función de su objeto o de su complejidad, puede resultar necesario un plazo adicional. En tal caso, se le informará a la mayor brevedad, en el acuse de recibo o mediante carta separada, precisando el plazo adicional y la fecha en la que recibirá una respuesta definitiva.
2. Reclamaciones relativas a los servicios de pago
Le facilitamos una respuesta a la mayor brevedad y, a más tardar, en un plazo de quince (15) días hábiles a partir de la recepción de su reclamación, de conformidad con el artículo L.133-45 del Code monétaire et financier.
Con carácter excepcional, cuando no pueda darse una respuesta dentro de este plazo, le remitiremos una respuesta provisional motivada que precisará la fecha límite de respuesta. En cualquier caso, recibirá una respuesta definitiva a más tardar treinta y cinco (35) días hábiles después de la recepción de su reclamación.
La mediación
Si es usted cliente y no está satisfecho con la respuesta dada a su reclamación, o a falta de respuesta por nuestra parte dentro de los plazos indicados anteriormente, puede recurrir gratuitamente a un mediador, en un plazo de un (1) año a partir de su reclamación escrita. El mediador competente depende del objeto de su reclamación.
1. Reclamaciones relativas a los servicios sobre criptoactivos
De conformidad con el artículo L.621-19 del Code monétaire et financier, puede recurrir al Mediador de la Autorité des marchés financiers:
- o por correo postal: Médiateur de l'AMF Autorité des marchés financiers 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02, France
-
2. Reclamaciones relativas a los servicios de pago
Para las reclamaciones relativas a la cuenta de pago, a la tarjeta o a las operaciones de pago, el mediador competente es el mediador designado por Xpollens:
- o por correo postal: Maître Carol Saba, Médiateur de la consommation de l'AFEPAME, 36 rue Taitbout 75009 Paris, France
El mediador tiene la misión de intentar, con plena independencia e imparcialidad, acercar a las partes con vistas a una solución amistosa. El recurso a la mediación es facultativo y gratuito. Usted conserva la libertad de aceptar o rechazar la solución propuesta por el mediador.
