Introduzione
La vostra soddisfazione è la nostra priorità. Se non siete soddisfatti dei nostri servizi, potete inviarci un reclamo, e ci impegniamo a trattarlo in modo rapido, equo e trasparente.
Bitstack opera nei vostri confronti in due distinte qualità, alle quali corrispondono regole di trattamento dei reclami diverse:
- in qualità di prestatore di servizi per le cripto-attività (CASP), autorizzato dall'Autorité des marchés financiers (AMF) con il numero A2025-003, per i suoi servizi sulle cripto-attività;
- in qualità di agente di Xpollens, istituto di moneta elettronica autorizzato dall'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), per i servizi di pagamento connessi al conto di pagamento e alla carta.
Il presente dispositivo è conforme all'articolo 71 del regolamento (UE) 2023/1114 (MiCA) e al relativo regolamento delegato (UE) 2025/294, all'articolo L.133-45 del Code monétaire et financier, alla raccomandazione ACPR 2024-R-02 del 2 luglio 2024 nonché alle disposizioni del Code de la consommation relative alla mediazione. Si applica a tutti i clienti di Bitstack.
Che cos'è un reclamo?
Un reclamo è una dichiarazione con la quale esprimete il vostro malcontento nei confronti di un prodotto o di un servizio fornito da Bitstack e che richiede una risposta da parte nostra.
Un reclamo può riguardare in particolare:
- la qualità dell'offerta o di un servizio;
- la comunicazione di un'informazione;
- la tariffazione dei servizi proposti;
- un disaccordo sulla documentazione contrattuale;
- un incidente sull'applicazione o sul vostro conto;
- un'operazione effettuata sul vostro conto di pagamento o tramite la vostra carta;
- qualsiasi altro elemento relativo ai prodotti o servizi forniti da Bitstack.
Non costituiscono reclami, e seguono un trattamento distinto, le semplici richieste di informazione, di chiarimento, di esecuzione di un'operazione o di correzione, nonché le richieste di gesto commerciale.
I nostri impegni
Bitstack tratta ogni reclamo secondo i seguenti principi:
- trasparenza nei vostri confronti durante tutto il trattamento;
- trattamento obiettivo, equo e uniforme dei reclami;
- accesso gratuito al dispositivo di trattamento dei reclami;
- un termine di trattamento adeguato alla natura e alla complessità del reclamo.
Come inviarci un reclamo
Potete inviarci il vostro reclamo gratuitamente, in francese come in qualsiasi altra lingua nella quale Bitstack commercializza i suoi servizi. Indicate chiaramente che si tratta di un reclamo, esponete dettagliatamente i fatti in questione e allegate ogni documento utile.
Potete scriverci:
- tramite il nostro modulo online;
- via e-mail: support@bitstack-app.com (specificando «Reclamo cliente» nell'oggetto). Per agevolare la vostra procedura, è messo a vostra disposizione un modello di reclamo standard nell'Allegato del documento disponibile in PDF.
Conferma di ricezione
Confermiamo la ricezione del vostro reclamo senza indebito ritardo e, al più tardi, entro un termine di dieci (10) giorni lavorativi a decorrere dalla sua ricezione. Tale conferma di ricezione precisa il servizio incaricato della vostra pratica nonché il termine prevedibile di trattamento.
Trattamento e termine di risposta in base all'oggetto del vostro reclamo
Il termine entro il quale vi forniamo una risposta definitiva e il mediatore competente in caso di disaccordo dipendono dall'oggetto del vostro reclamo.
1. Reclami relativi ai servizi sulle cripto-attività
Vi forniamo una risposta definitiva nel più breve tempo possibile e, al più tardi, entro due (2) mesi dalla ricezione del vostro reclamo.
Se l'analisi del vostro reclamo richiede l'intervento di diversi interlocutori in funzione del suo oggetto o della sua complessità, può rendersi necessario un termine supplementare. In tal caso ne sarete informati nel più breve tempo possibile, nella conferma di ricezione o con lettera separata, con l'indicazione del termine supplementare e della data in cui riceverete una risposta definitiva.
2. Reclami relativi ai servizi di pagamento
Vi forniamo una risposta nel più breve tempo possibile e, al più tardi, entro quindici (15) giorni lavorativi dalla ricezione del vostro reclamo, conformemente all'articolo L.133-45 del Code monétaire et financier.
In via eccezionale, qualora non sia possibile fornire una risposta entro tale termine, vi inviamo una risposta interlocutoria motivata che precisa la data ultima di risposta. In ogni caso, riceverete una risposta definitiva al più tardi entro trentacinque (35) giorni lavorativi successivi alla ricezione del vostro reclamo.
La mediazione
Se siete clienti e non siete soddisfatti della risposta fornita al vostro reclamo, oppure in assenza di risposta da parte nostra entro i termini indicati sopra, potete rivolgervi gratuitamente a un mediatore, entro un termine di un (1) anno a decorrere dal vostro reclamo scritto. Il mediatore competente dipende dall'oggetto del vostro reclamo.
1. Reclami relativi ai servizi sulle cripto-attività
Conformemente all'articolo L.621-19 del Code monétaire et financier, potete rivolgervi al Mediatore dell'Autorité des marchés financiers:
- oppure per posta: Médiateur de l'AMF Autorité des marchés financiers 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02, France
2. Reclami relativi ai servizi di pagamento
Per i reclami relativi al conto di pagamento, alla carta o alle operazioni di pagamento, il mediatore competente è il mediatore designato da Xpollens:
- oppure per posta: Maître Carol Saba, Médiateur de la consommation de l'AFEPAME, 36 rue Taitbout 75009 Paris, France
Il mediatore ha il compito di tentare, in piena indipendenza e imparzialità, di avvicinare le parti in vista di una soluzione amichevole. Il ricorso alla mediazione è facoltativo e gratuito. Restate liberi di accettare o rifiutare la soluzione proposta dal mediatore.
