Introdução
A sua satisfação é a nossa prioridade. Se não estiver satisfeito com os nossos serviços, pode apresentar-nos uma reclamação, e comprometemo-nos a tratá-la de forma rápida, equitativa e transparente.
A Bitstack intervém junto de si em duas qualidades distintas, às quais correspondem regras de tratamento de reclamações diferentes:
- como prestador de serviços de criptoativos (PSC), autorizado pela Autorité des marchés financiers (AMF) sob o número A2025-003, para os seus serviços de criptoativos;
- como agente da Xpollens, instituição de moeda eletrónica autorizada pela Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), para os serviços de pagamento associados à conta de pagamento e ao cartão.
O presente dispositivo está em conformidade com o artigo 71.º do Regulamento (UE) 2023/1114 (MiCA) e com o respetivo Regulamento Delegado (UE) 2025/294, com o artigo L.133-45 do Code monétaire et financier, com a Recomendação ACPR 2024-R-02, de 2 de julho de 2024, bem como com as disposições do Code de la consommation relativas à mediação. Aplica-se a todos os clientes da Bitstack.
O que é uma reclamação?
Uma reclamação é uma declaração através da qual o cliente manifesta o seu descontentamento relativamente a um produto ou serviço fornecido pela Bitstack e que exige uma resposta da nossa parte.
Uma reclamação pode incidir, nomeadamente, sobre:
- a qualidade da oferta ou de um serviço;
- a prestação de uma informação;
- a tarifação dos serviços propostos;
- um desacordo sobre a documentação contratual;
- um incidente na aplicação ou na sua conta;
- uma operação realizada na sua conta de pagamento ou através do seu cartão;
- qualquer outro elemento relativo aos produtos ou serviços fornecidos pela Bitstack.
Não constituem reclamações, e seguem um tratamento distinto, os simples pedidos de informação, de esclarecimento, de execução de uma operação ou de correção, bem como os pedidos de gesto comercial.
Os nossos compromissos
A Bitstack trata cada reclamação de acordo com os seguintes princípios:
- transparência para consigo ao longo de todo o tratamento;
- tratamento objetivo, equitativo e harmonizado das reclamações;
- acesso gratuito ao dispositivo de tratamento das reclamações;
- um prazo de tratamento adequado à natureza e à complexidade da reclamação.
Como apresentar-nos uma reclamação
Pode apresentar-nos a sua reclamação sem encargos, em francês ou em qualquer outra língua na qual a Bitstack comercializa os seus serviços. Indique claramente que se trata de uma reclamação, exponha detalhadamente os factos em causa e junte todos os documentos úteis.
Pode escrever-nos:
- através do nosso formulário online;
- por e-mail: support@bitstack-app.com (indicando «Reclamação de cliente» no assunto). Para facilitar o seu processo, é disponibilizado um modelo de reclamação padrão no Anexo do documento disponível em PDF.
Aviso de receção
Acusamos a receção da sua reclamação sem demora injustificada e, o mais tardar, no prazo de dez (10) dias úteis a contar da sua receção. Este aviso de receção indica o serviço responsável pelo seu processo, bem como o prazo previsível de tratamento.
Tratamento e prazo de resposta consoante o objeto da sua reclamação
O prazo no qual lhe fornecemos uma resposta definitiva e o mediador competente em caso de desacordo dependem do objeto da sua reclamação.
1. Reclamações relativas aos serviços de criptoativos
Enviamos-lhe uma resposta definitiva o mais rapidamente possível e, o mais tardar, dois (2) meses a contar da receção da sua reclamação.
Se a análise da sua reclamação exigir a intervenção de diferentes interlocutores em função do seu objeto ou da sua complexidade, pode revelar-se necessário um prazo suplementar. Nesse caso, será informado o mais rapidamente possível, no aviso de receção ou por carta separada, com indicação do prazo suplementar e da data em que receberá uma resposta definitiva.
2. Reclamações relativas aos serviços de pagamento
Enviamos-lhe uma resposta o mais rapidamente possível e, o mais tardar, no prazo de quinze (15) dias úteis a contar da receção da sua reclamação, em conformidade com o artigo L.133-45 do Code monétaire et financier.
A título excecional, quando não for possível dar uma resposta dentro deste prazo, enviamos-lhe uma resposta provisória fundamentada que indica a data-limite de resposta. Em qualquer caso, recebe uma resposta definitiva o mais tardar trinta e cinco (35) dias úteis após a receção da sua reclamação.
A mediação
Se for cliente e não estiver satisfeito com a resposta dada à sua reclamação, ou na ausência de resposta da nossa parte dentro dos prazos indicados acima, pode recorrer gratuitamente a um mediador, no prazo de um (1) ano a contar da sua reclamação escrita. O mediador competente depende do objeto da sua reclamação.
1. Reclamações relativas aos serviços de criptoativos
Em conformidade com o artigo L.621-19 do Code monétaire et financier, pode recorrer ao Mediador da Autorité des marchés financiers:
- ou por correio postal: Médiateur de l'AMF Autorité des marchés financiers 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02, France
2. Reclamações relativas aos serviços de pagamento
Para as reclamações relativas à conta de pagamento, ao cartão ou às operações de pagamento, o mediador competente é o mediador designado pela Xpollens:
- ou por correio postal: Maître Carol Saba, Médiateur de la consommation de l'AFEPAME, 36 rue Taitbout 75009 Paris, France
O mediador tem por missão tentar, com total independência e imparcialidade, aproximar as partes com vista a uma solução amigável. O recurso à mediação é facultativo e gratuito. Mantém a liberdade de aceitar ou recusar a solução proposta pelo mediador.
%201.png)
