Inleiding
Uw tevredenheid is onze prioriteit. Als u niet tevreden bent over onze diensten, kunt u bij ons een klacht indienen, en wij verbinden ons ertoe deze snel, billijk en transparant te behandelen.
Bitstack treedt ten aanzien van u op in twee verschillende hoedanigheden, waarvoor verschillende regels voor de behandeling van klachten gelden:
- als aanbieder van cryptoactivadiensten (CASP), vergund door de Autorité des marchés financiers (AMF) onder nummer A2025-003, voor haar diensten met betrekking tot cryptoactiva;
- als agent van Xpollens, een instelling voor elektronisch geld die is vergund door de Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), voor de betalingsdiensten die verband houden met de betaalrekening en de kaart.
Deze regeling is in overeenstemming met artikel 71 van Verordening (EU) 2023/1114 (MiCA) en de bijbehorende Gedelegeerde Verordening (EU) 2025/294, met artikel L.133-45 van de Code monétaire et financier, met ACPR-Aanbeveling 2024-R-02 van 2 juli 2024 en met de bepalingen van de Code de la consommation inzake bemiddeling. Zij is van toepassing op alle klanten van Bitstack.
Wat is een klacht?
Een klacht is een verklaring waarmee u uw ontevredenheid uit over een door Bitstack geleverd product of geleverde dienst en die een antwoord van onze kant vereist.
Een klacht kan met name betrekking hebben op:
- de kwaliteit van het aanbod of van een dienst;
- het verstrekken van informatie;
- de tarifering van de aangeboden diensten;
- een meningsverschil over de contractuele documentatie;
- een incident in de applicatie of op uw rekening;
- een verrichting uitgevoerd op uw betaalrekening of met uw kaart;
- elk ander element met betrekking tot de door Bitstack geleverde producten of diensten.
Eenvoudige verzoeken om informatie, verduidelijking, uitvoering van een verrichting of correctie, alsook verzoeken om een commercieel gebaar, vormen geen klachten en worden afzonderlijk behandeld.
Onze verbintenissen
Bitstack behandelt elke klacht volgens de volgende beginselen:
- transparantie jegens u gedurende de gehele behandeling;
- objectieve, billijke en geharmoniseerde behandeling van de klachten;
- kosteloze toegang tot de klachtenbehandelingsregeling;
- een behandelingstermijn die passend is gezien de aard en de complexiteit van de klacht.
Hoe dient u bij ons een klacht in
U kunt uw klacht kosteloos bij ons indienen, in het Frans of in elke andere taal waarin Bitstack haar diensten aanbiedt. Geef duidelijk aan dat het om een klacht gaat, zet de betrokken feiten gedetailleerd uiteen en voeg alle nuttige documenten bij.
U kunt ons schrijven:
- via ons online formulier;
- per e-mail: support@bitstack-app.com (met de vermelding “Klacht klant” in het onderwerp). Om uw aanvraag te vergemakkelijken, stellen wij in de bijlage van het als PDF beschikbare document een standaardmodel voor klachten ter beschikking.
Ontvangstbevestiging
Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht zonder onnodige vertraging, en uiterlijk binnen tien (10) werkdagen na de ontvangst ervan. Deze ontvangstbevestiging vermeldt de dienst die met uw dossier is belast, alsook de verwachte behandelingstermijn.
Behandeling en antwoordtermijn naargelang het onderwerp van uw klacht
De termijn waarbinnen wij u een definitief antwoord geven en de bevoegde bemiddelaar in geval van onenigheid hangen af van het onderwerp van uw klacht.
1. Klachten met betrekking tot diensten op het gebied van cryptoactiva
Wij geven u zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen twee (2) maanden na ontvangst van uw klacht een definitief antwoord.
Als de analyse van uw klacht, afhankelijk van het onderwerp of de complexiteit ervan, de tussenkomst van verschillende gesprekspartners vereist, kan een aanvullende termijn nodig zijn. U wordt daarvan dan zo spoedig mogelijk op de hoogte gebracht, in de ontvangstbevestiging of bij afzonderlijke brief, met vermelding van de aanvullende termijn en de datum waarop u een definitief antwoord ontvangt.
2. Klachten met betrekking tot betalingsdiensten
Wij geven u zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen vijftien (15) werkdagen na ontvangst van uw klacht een antwoord, overeenkomstig artikel L.133-45 van de Code monétaire et financier.
In uitzonderlijke gevallen, wanneer binnen deze termijn geen antwoord kan worden gegeven, sturen wij u een met redenen omkleed voorlopig antwoord met vermelding van de uiterste antwoorddatum. In ieder geval ontvangt u uiterlijk binnen vijfendertig (35) werkdagen na ontvangst van uw klacht een definitief antwoord.
De bemiddeling
Indien u klant bent en niet tevreden bent over het antwoord op uw klacht, of bij gebreke van een antwoord van onze kant binnen de hierboven aangegeven termijnen, kunt u kosteloos een bemiddelaar inschakelen, binnen een termijn van één (1) jaar te rekenen vanaf uw schriftelijke klacht. De bevoegde bemiddelaar hangt af van het onderwerp van uw klacht.
1. Klachten met betrekking tot diensten op het gebied van cryptoactiva
Overeenkomstig artikel L.621-19 van de Code monétaire et financier kunt u zich wenden tot de Bemiddelaar van de Autorité des marchés financiers:
- of per post: Médiateur de l'AMF Autorité des marchés financiers 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02, France
2. Klachten met betrekking tot betalingsdiensten
Voor klachten met betrekking tot de betaalrekening, de kaart of de betalingsverrichtingen is de bevoegde bemiddelaar de door Xpollens aangewezen bemiddelaar:
- of per post: Maître Carol Saba, Médiateur de la consommation de l'AFEPAME, 36 rue Taitbout 75009 Paris, France
De bemiddelaar heeft tot taak om in volledige onafhankelijkheid en onpartijdigheid te trachten de partijen nader tot elkaar te brengen met het oog op een minnelijke oplossing. Een beroep op bemiddeling is facultatief en kosteloos. Het staat u vrij de door de bemiddelaar voorgestelde oplossing te aanvaarden of te weigeren.
